Robot

Het gebeurde gistermorgen, onderweg naar kantoor. Pats! Op de snelweg ketste een steentje tegen mijn voorruit en liet een sterretje achter.

Op kantoor belde ik maar meteen met die grote organisatie die repareert en vervangt. Aan de andere kant van de lijn hoorde ik een vriendelijke stem. Van een robot.

Alhoewel ik houd van menselijk contact, vind ik een robot prima voor geestdodend, standaard werk. Een robot heeft immers toch geen geest.

Wat ik wel belangrijk vind, is dat het minstens net zo snel gaat en uiteraard net zo goed.

De snelheid vond ik net te doen. En het stopwoord “begrepen”, na zo’n beetje alle antwoorden die ik gaf, ging me al snel irriteren.

Blijkbaar was hij nog niet zo ver dat hij had leren hummen, het was natuurlijk ook geen mens. Maar ik was al lang blij dat hij het had begrepen. Of in ieder geval, dat zei hij.

Op basis van mijn postcode vroeg hij of ik in het filiaal in Nijmegen geholpen wilde worden. “Nee”, antwoordde ik. “Begrepen” was het antwoord.

In welk filiaal ik dan wel geholpen wilde worden. Omdat Arnhem praktisch was in verband met mijn werk, antwoordde ik: “Arnhem”. Opnieuw bevestigde hij met “begrepen”.

Nou dat was mooi.

Vervolgens kreeg ik de vraag welke dag het best uitkwam en dan nog de tijd. Er was plek op mijn voorkeursdatum en -tijd en de robot jubelde “het is gelukt!”.

Dat ging nog best snel.

Tot slot vroeg hij of hij het nummer waarmee ik belde mocht noteren om een sms naartoe te sturen.

Ik zou direct een code krijgen waarmee ik in moest loggen op de website om mijn e-mailadres door te geven zodat mijn gegevens compleet waren.

Dat vond ik prima en tevreden hing ik op. Deze simpele klus was mooi snel geklaard. Ideaal om AI voor in te zetten.

Alleen had ik na vijf minuten nog geen sms. En na een kwartier ook nog niet. Hm, misschien was de klus toch nog niet geklaard.

Ik had inmiddels de website afgespeurd en de FAQ bekeken, maar ik kon niet vinden wat ik nu moest doen.

Bellen leek me geen goed plan en chatten was het enige alternatief. Dus probeerde ik dat. En weer kwam het antwoord van een computer, een chatbot ditmaal.

Gelukkig hoefde ik niet allerlei keuzemenu’s door, want inmiddels was mijn geduld wel op. Binnen een paar minuten zat er een echt mens achter het toetsenbord aan de andere kant.

Wat een verademing.

De medewerker constateerde al snel dat de robot het een stuk minder goed begrepen had dan hij had aangegeven.

Er stond een afspraak op de afgesproken datum en tijd. Alleen niet in Arnhem, maar in Nijmegen.

En of ik mijn naam nog door kon geven, want die was niet meegekomen.

De medewerker boekte de afspraak om naar het juiste filiaal, noteerde mijn naam en e-mailadres en binnen vijf minuten ontving ik zowel per sms als per e-mail een bevestiging van mijn afspraak.

Blijkbaar gaat AI in de praktijk toch minder snel dan de theorie ons wil doen geloven.

Want als zelfs bij een organisatie van deze omvang, met honderden en misschien wel duizenden van dit soort simpele, standaard telefoontjes per maand, zoveel mis gaat in de afhandeling door de robot, dan wordt het tijd om ook die te herstellen of te vervangen.

Want anders blijven er heel veel mensen nodig om alsnog de schade te herstellen.